Le jeudi 8 avril 2021, de 15 heures à 17 heures, a eu lieu la deuxième session de formation des assistantes de direction et des agents du service courrier de la Direction Générale des Marchés Publics (DGMP) sur les Techniques d’Accueil Téléphonique et Physique. Cette formation présidée par Monsieur BROU Yao Paul, Directeur de la Réglementation et des Régimes Particuliers, assurant l’intérim du Directeur Général des Marchés Publics, s’est tenue dans la salle de Conférence du 6ème étage du Bâtiment B1 de la Cité financière.
La Direction des
Systèmes d’Information, de la Formation et de la Communication (DSIFC), dirigée par Madame OUATTARA Ahoua, a initié
des sessions de formation interne pour le renforcement des capacités du personnel
de la DGPM.
C’est dans ce cadre
que s’inscrit cette formation sur les techniques d’accueil téléphonique et
physique animé par Monsieur COULIBALY Sidy, Spécialiste en Communication et en
Psychologie, cadre à la Direction de Formation de la DGMP.
Selon le formateur, le
besoin de formation sur ce thème découle d’un diagnostic qui vise à améliorer
les prestations dans le domaine de l’accueil, ceci en vue de satisfaire les
clients de la DGMP au regard de sa politique qualité axée sur la satisfaction
des clients / partenaires.
A ce titre, les
trois points suivants ont fait l’objet d’échanges entre le formateur et les
participants :
1.
Les outils de connaissance de soi et des autres (analyse
transactionnelle)
Le formateur a
précisé que pour mieux communiquer, il est nécessaire de se connaitre soi-même.
Ensuite, il a soumis les participants à deux exercices d’application sous la forme
de test de personnalité afin qu’ils appréhendent au mieux les fondamentaux de
la communication et mieux connaître leur «état du Moi » et son impact
sur la qualité de la communication.
2.
Les techniques d’accueil téléphonique
Selon M. COULIBALY, il est indispensable pour le
personnel d’accueil de bien connaitre la DGMP, son organisation et son
fonctionnement pour mieux réussir la mission d’accueil.
En d’autres termes, le personnel d’accueil doit être
capable de :
- Filtrer
les appels
- Orienter,
renseigner
- Informer,
assister
3.
Les techniques d’accueil physique
Le cadre physique de l’accueil revêt une importance
capitale, tout comme la présentation du personnel. Ainsi, l’accueillant doit
être agréable, C’est-à-dire être : souriant, patient, courtois, calme, avenant.
Les auditeurs ont suivi cette formation avec beaucoup d’intérêt.
Mme BALLEY
